Апелляция – просьба лица, предоставляющего объект инспекции, в орган инспекции о пересмотре органом вынесенного им решения в отношении данного объекта.
Жалоба – выражение неудовлетворенности деятельностью органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа.
Орган инспекции несёт ответственность за все действия и решения на всех уровнях процесса рассмотрения жалоб и апелляций.
Руководителем определяются лица, ответственные за объективное рассмотрение жалоб и апелляций.
Эти лица несут ответственность:

• За объективность и беспристрастность рассмотрения апелляций и жалоб
• За соблюдение конфиденциальности при рассмотрении апелляций и жалоб
• За строгое соблюдение сроков рассмотрения жалоб в рамках законодательства РФ
• За сбор и проверку всей необходимой информации для удостоверения правильности жалобы и апелляции
• За недопущение дискриминационных действий в результате расследований по жалобам и апелляциям за разработку и принятие корректирующих и предупреждающих действий
• За подготовку и направление ответа заявителю, содержащего решение, отчёт о ходе рассмотрения и принятье меры по результатам рассмотрения жалоб и апелляции.

Апелляции, жалобы подаются на имя руководителя ОИ в письменной форме с обязательным указанием контактной информации: ФИО заявителя, его почтовый адрес, номер телефона ( при наличии ), адреса электронной почты ( при наличии ). В случае, если в жалобе, апелляции не указаны фамилия гражданина или почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на апелляцию, жалобу не даётся. Потребитель, неудовлетворенной услугой, оказанной ОИ, имеет возможность предъявить жалобу лично.

Апелляция, жалоба должна быть аргументированной. При необходимости к апелляции, жалобе прилагаются документы, подтверждающие обоснованность приводимых в ней доводов по поводу нарушенных ОИ прав и законных интересов физического ( или юридического ) лица, обратившегося с апелляцией, жалобой.

Апелляции, жалобы могут быть получены по почте, в виде электронного сообщения, посредством факсимильной связи, вручены лично. Поступившая апелляция, жалоба регистрируется в «Журнал регистрации корреспонденции» в течении 3-х дней с момента её поступления.
Апелляция, жалоба рассматривается в течении 10 календарных дней с момента регистрации жалобы или апелляции. В исключительных случаях, а также в случае направления ОИ в установленном порядке запроса предоставлении необходимых для рассмотрения обращения документов и материалов в другие государственные органы, органы местного самоуправления и иным должностным лицам, руководитель ОИ в праве продлить срок рассмотрения, но не более чем на тридцать дней, уведомив о продление срока рассмотрения заявителя.
После регистрации апелляция, жалоба предоставляется руководителю ОИ для рассмотрения и принятия решения о дальнейших действиях её рассмотрения.

При получении апелляции, жалобы руководитель ОИ проводит её первоначальную оценку, с целью определения:

• Относится ли она к деятельности ОИ
• Возможности проведения немедленных действий по рассмотрению апелляции, жалобы
• Установление возможности и возможных последствий
• Установление конкретных шагов по работе с апелляцией, жалобой

После оценивания руководитель ОИ ставит на апелляции., жалобу резолюцию, которая должна содержать:

• Перечень лиц, ответственных за расследование апелляции, жалобы ( необходимо учитывать, что анализ и расследование апелляции ( жалобы ) должен проводится лицами, не имеющие отношения к предмету жалобы.
• Срок её использования ( ответа )
• Мероприятия по её расследованию при необходимости
• Требуемые средства для решения

Протоколы заседаний и апелляционных комиссий формируется в деле месте с документами, созданными в процессе их подготовки.
Если решением апелляционной комиссии предусмотрено проведение корректирующих мероприятий в документах, выданных заявителю, то их выполнение организуется должностными лицами, указанными в протоколе апелляционной комиссии, незамедлительно после получения его копии.

Орган инспекции направляет официальное уведомление об окончании процесса рассмотрения жалобы/апелляции в виде письменного ответа лицу, подавшему жалобу или апелляцию. Полученные результаты доводятся до сведения лица, подавшего жалобу или апелляцию.